עדכונים מעכבר העיר אונליין >
    cafe is going down
    ';

    מי אני בכלל

    ארכיון

    הסיוט של נותן השרות ללקוחות.

    35 תגובות   יום שלישי, 26/8/08, 22:18

    למי שלא יודע אני רוקחת בנוסף להיותי אמנית ובעלת גלריה. אני עובדת כרוקחת פעם בשבוע בבית מרקחת שכונתי קטן ומאוד נחמד. אני חייבת להודות שמאז שעזבתי את הסופר פארם ועובדת בלעדית בבית המרקחת הפרטי הזה איכות חיי כרוקחת מאוד השתפרה. אפשר לשבת ולא לעמוד 7 שעות על הרגלים. אפשר אפילו לקרוא כשאין לקוחות. אבל הכי חשוב מרבית הלקוחות מסבירי פנים ואפילו יש זמן לנהל איתם שיחות חולין. יש אפילו מי שהראה לי את תמונות ילדיו בסלולארי היום ואז סתם דיברנו על החיים. בקיצור נחמד. אך תמיד יהיה את הלקוח האחד הזה שיכנס ויתחיל לצעוק.

    בדרך כלל או בעצם תמיד אותו לקוח הוא בור בנושא הבירוקרטיה הרוקחית. החוקים שחלים עלינו הרוקחים הם מאוד נוקשים. במיוחד במחוז תל אביב בו שולטת ביד רמה מלכת האופל הרודנית של משרד הבריאות ואי אפשר לעבור עליהם אלא אם כן בא לאותו רוקח לאבד את רישיון העבודה שלו. ( וכן אנחנו לומדים באוניברסיטה 4 שנים ואחכ מתמחים חצי שנה כדי לקבל את הרישיון הזה. אנחנו לא פקידים ולא קופאים).

    אתן לכם דוגמא קלאסית למה שעובר עלי כמעט כל שבוע לפחות פעם אחת במשמרת : נכנס לקוח עם מרשם למשחת סינטומיצין המשחה הזו שהיא בעצם אנטיביוטית הדורשת מרשם אבל כולם משום מה חושבים שהיא משחה לייט שצריך להיות בכל בית לכל מקרה שלא יהיה. המרשם היה כתוב כהלכה אבל הרופא שכח לחתום על המרשם. מבחינת משרד הבריאות ולכן גם מבחינתנו מרשם שלא חתום על ידי רופא עם חותמת שלו הכוללת מספר רישיון נחשבת לפיסת נייר חסרת משמעות. סהכ כל אחד יכול לרשום מרשם,גם אני ,על כל תרופה שבא לו, לגשת איתה לבית המרקחת ולטעון שהרופא רשם לו אותה.אז אני לא אומרת שכל אחד עושה את זה חלילה אך מבחינת החוק אסור לי לנפק תרופת מרשם כזו. לאחר שהסברתי לאותו אדם שאין באפשרותי לתת לו את התרופה. הוא התחיל במסכת הצעקות הקללות והטענות שחוזרות שוב ושוב תמיד על ידי לקוחות מסוג זה :

    1.איזו התעללות את מעבירה אותי. תני לי את התרופה.

    2.אם לא תתני לי את התרופה אני נשבע שאני לא נכנס לכאן יותר

    3.זו בסהכ משחת סינטו. אפשר לחושב. מה את עושה מזה כזה עניין

    4.רוצה שאני אראה לך את הפצע שלי . אני סובל

    5..איזו אטומה את.

    6.אין לך טיפת שכל אם היה לך היית מפעילה שיקול דעת רוקחי.

    7.והפעם טיעון מקורי : תני לי את זה בכתב שאת לא מוכנה לתת לי את התרופה..

    אני חייבת להדגיש שאם לא היה לי שכל לא הייתי מתקבלת לפקולטה לרוקחות בבית הספר לרפואה בעין כרם. ואני חייבת לציין שאין כאן מקום לשיקול דעת רוקחי. זהו החוק. היבש. ואי אפשר לחרוג ממנו. זוהי אמנם טעות של הרופא ששכח לחתום וזה אכן מאוד מצער שאני נאלצת לשלוח אנשים חזרה לרופא כדי שיתקן את הטעות שלו אבל אין הרבה מה לעשות בנידון. זה לא יהיה מקצועי מצידי לקחת את המרשם הזה ואני רוצה להדגיש את המשפט הזה ב2 קווים וחמש סימני קריאה.

    אז בפעם הבאה כשאתם נכנסים לבית המרקחת בבקשה היו מסבירי פנים ( ואני בטוחה שהרוקח יהיה מסביר פנים בחזרה), אל תפקפקו במה שהרוקח אומר. הוא קצת מבין יותר טוב מכם בנושאי תרופות וחוקים לגבי התרופות הללו והכי חשוב אל תקללו. אמנם את זה שאני טיפשה כבר שמעתי אלפי פעמים מפי לקוחות. גם את הטענה שאני מכוערת שמעתי וכבר התחלתי להתרגל אבל תמיד זה איכשהו יהרוס לי את היום. יפגע. ישפיל. לא חבל?

    דרג את התוכן:

      תגובות (35)

      נא להתחבר כדי להגיב

      התחברות או הרשמה   

      סדר התגובות :
      ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
      /null/cdate#

      /null/text_64k_1#

      RSS
        16/10/08 09:55:

      יקירה, את בסדר גמור.

      נסי את השיטה הבאה לזה הבא בתור...

      תשלחי אותו לבנק להוציא כסף משיק לא חתום, או שהתאריך פג, או שלא חתמו על תיקון שעשו עליו...
      לצערי, כסף מדבר אל האנשים יותר מבריאות, זה יכול לעזור לך להבהיר את עניין החוקים הנוקשים...

      העיקר שמרי על הבריאות שלך,

      צחוק, אהבה ושמחת חיים מתכון לבריאות.

        1/9/08 10:48:

      צטט: daniela orvin 2008-08-27 14:58:54

      אנשים מסוג כזה בדרך כלל צועקים ובכלל לא מקשיבים או  לא מעניין אותם מה יש לצד השני להגיד. הם ירצו לפרוק את העצבים שלהם על אותו שעיר לעזאזל ולא משנה להם מי באמת אשם. הם לא מקשיבים להגיון כי מבחינתם כל מה שהם אומרים זה ההגיון המושלם. אמפתיה לא תעזור כאן ( וקשה לי לגלות אמפתיה כלפי מי שקורא לי מטומטמת וצורח עלי אני בן אדם לא מכונה). כמו שכבר כתבתי אין לרוקח במקרה הזה וגם ברבים אחרים הרבה מה לעשות. ידיו כבולות. פאקס מזמן לא קביל בעיני הרוקחת המפקחת של משרד הבריאות במחוז תל אביב. לא יודעת לגבי ירושלים ושאר איזורים..

      אמנם יש דרכים לנטרול הכעס וגם עשיתי זאת בכך שהתנצלתי מראש למרות שזו בכלל לא אשמתי ולא דברתי אליו בקול תוקפני ומתנשא  כשהסברתי לו שידי כבולות אך הוא רק ניצל את העובדה הזו שהוא כוחני יותר ממני..ואחכ כשרציתי להסביר לו שוב הוא בכלל לא נתן לי לדבר..רק ירה את צרור הטענות /קללות/ איומים שלו והלך..

       

      טוב, זה נשמע ממש קשה... מקווה שזה נחשב יחסית קיצוני ולא מאפיין את רוב הלקוחות. ):

      צטט: א.ב. של אהבה 2008-08-28 02:22:44

      יש לי רעיון בשבילך

      בפעם הבאה שיש לך כזה מקרה תגידי לו "תשמע, על פי החוק אסור לי לתת לך, כי חסר... אבל... אני בהחלט מבינה שזאת ממש סכנת חיים אם אני לא מביאה לך את המשחה, נכון?"

      מרבית הסיכויים שהאדם מולך יביט בך במבט מבולבל.... "אה...כן...לא...."

      ואז את צריכה לאמר לו ללא שיהיה לו זמן לחשוב על זה "תשמע אין בעייה, אם זה סכנת חיים אני יכולה להתקשר לבית חולים לחדר מיון ולבקש מהם שיקבלו אותך בדחיפות, שם הם ישמחו לתת לך את המשחה אחרי שיבדקו אותך באופן מהיר, איזה חדר מיון אתה רוצה שאני אשלח אותך?" תרימי את הטלפון ותביטי בו במבט מלא אהבה ודואג.

      מה שעשית זה שיצרת מצב בו את היית היוזמת, את שידרת חיוביות. את לא אמרת לו לא, את גרמת לו לחשוב על הלא בעצמו. הוא כבר יאמר את ה"לא" לבד.

      זה היה טיפ קטן על כיצד לאמר לא מבלי לאמר את זה בכלל ...עובד יופי גם על ילדים שדורשים משהו LOL

       

       

       

      וואו, זה מזכיר לי משהו שחבר סיפר לי לפני כמה ימים, הוא ראה נהג אופנוע שרוע על הכביש ואז עבר אמבולנס הוא ניסה לעצור אותו והנהג אמר לו 'תזמין אמבולנס לפי הנוהל', אולי הוא היה צריך לשאול אם להזמין בשבילו,

      אם זה עובד על ילדים...מופתע

        30/8/08 18:55:


      מישהו שאל אותי היום אם אני מאמינה שיש  אבולוציה.

      אמרתי לו שאחרי היכרות עם לקוחותינו שיחיו-  כבר לא כל כך.

        28/8/08 07:50:

      צטט: daniela orvin 2008-08-26 22:46:27

      אוהו.. אתה לא יודע כמה סיפורים יש לי.. על זה שירקו עלי בסופר פארם כבר כתבתי פעם פוסט..

       

      דדדאאאיי! איכסה! מסכנה!!!

      זה קרה לי פעם בצבא והתכופפתי כך שזה שמאחורי קיבל את השליחטה.... הזכרת לי נשכחות

       

      תשמעי

      הייתי צריכה את הפוסט הזה הבוקר

      כמו לטיפה רכה על הלחי - שמבינה את מה שעובר עלי!!!

      אולי זה חום אוגוסט אבל לדעתי זו מרירות של אנשים... בדיוק מה שעובר עלי השבוע ואין לי כוחות...

       

      את בחורה מעניינת חיה בעולם הרוקחות אל מול עולם האומנות. מקסים : -  )

        28/8/08 02:22:

      יש לי רעיון בשבילך

      בפעם הבאה שיש לך כזה מקרה תגידי לו "תשמע, על פי החוק אסור לי לתת לך, כי חסר... אבל... אני בהחלט מבינה שזאת ממש סכנת חיים אם אני לא מביאה לך את המשחה, נכון?"

       

      מרבית הסיכויים שהאדם מולך יביט בך במבט מבולבל.... "אה...כן...לא...."

       

      ואז את צריכה לאמר לו ללא שיהיה לו זמן לחשוב על זה "תשמע אין בעייה, אם זה סכנת חיים אני יכולה להתקשר לבית חולים לחדר מיון ולבקש מהם שיקבלו אותך בדחיפות, שם הם ישמחו לתת לך את המשחה אחרי שיבדקו אותך באופן מהיר, איזה חדר מיון אתה רוצה שאני אשלח אותך?" תרימי את הטלפון ותביטי בו במבט מלא אהבה ודואג.

       

      מה שעשית זה שיצרת מצב בו את היית היוזמת, את שידרת חיוביות. את לא אמרת לו לא, את גרמת לו לחשוב על הלא בעצמו. הוא כבר יאמר את ה"לא" לבד.

       

       

      זה היה טיפ קטן על כיצד לאמר לא מבלי לאמר את זה בכלל ...עובד יופי גם על ילדים שדורשים משהו LOL

       

       


      אין חוקים בלי ניפגעיםזועף
        27/8/08 22:18:


      כמה שאת צודקת...

      ועוד אומרים שהלקוח תמיד צודק...

      המשיכי בדרכך ואל תרתעי !

        27/8/08 22:17:

      יש פצעים שהסינטומיצין לא מרגיע....
        27/8/08 21:32:

      צטט: arisan 2008-08-27 21:13:04

      אני בטוח שזו חוויה לא פשוטה בכלל לעמוד בקו האש של הלקוח הישראלי. הוא יכול להיות תובעני, בוטה ומוכן לעשות הכל כדי להשיג את מבוקשו. קצת כמו בכביש, לא?

       

      את מוזמנת להצטרף לקהילת שירות לקוחות המתהווה, ולשתף בעוד סיפורים על מפגשים עם לקוחות.

       

       

      בדיוק כמו כביש.. ואני לא מזמן קניתי אופניים כי נשבר לי מהתנהגות הישראלים בכבישים ( וכתבתי על זה גם פוסט)

      תודה על ההזמנה..

        27/8/08 21:30:

      צטט: LinkTree 2008-08-27 20:27:32

      העבודה הכי קשה בארץ היא עם הישראלים.

       

      פוסט פותח עיניים ומעורר גם אצלי את התחושה שחטאתי בתחום הזה לא פעם כלפי נושאי תפקידים שונים בתחום השרות.

       

      אם הצלחת לשנות משהו בנו, קוראי הפוסט - כבר זכינו בכך :D

       

       

       

       איזה יופי :)

        27/8/08 21:28:

      צטט: maritza 2008-08-27 20:56:53

      היי דניאלה

      זה בדיוק ליד הבית שלי ואני קונה שם לפעמים

      אז אולי ניפגש... 

       

      בשמחה

        27/8/08 21:27:

      צטט: spring_g 2008-08-27 17:46:57


      בפעם הבאה תשאלי אותו איפה הוא עובד ואם הוא מוכן לקבל צ'ק ללא חתימה..(:

      אנחנו כבר אומרים את זה.. לפעמים זה עוזר, לפעמים גם זה לא..

       

        27/8/08 21:26:

      צטט: schumacher 2008-08-27 17:08:45

      איפה שיש אנשים יש צרות.

       

      צוחק

        27/8/08 21:13:

      אני בטוח שזו חוויה לא פשוטה בכלל לעמוד בקו האש של הלקוח הישראלי. הוא יכול להיות תובעני, בוטה ומוכן לעשות הכל כדי להשיג את מבוקשו. קצת כמו בכביש, לא?

       

      את מוזמנת להצטרף לקהילת שירות לקוחות המתהווה, ולשתף בעוד סיפורים על מפגשים עם לקוחות.

       

        27/8/08 20:56:

      היי דניאלה

      זה בדיוק ליד הבית שלי ואני קונה שם לפעמים

      אז אולי ניפגש... 

        27/8/08 20:27:

      העבודה הכי קשה בארץ היא עם הישראלים.

       

      פוסט פותח עיניים ומעורר גם אצלי את התחושה שחטאתי בתחום הזה לא פעם כלפי נושאי תפקידים שונים בתחום השרות.

       

      אם הצלחת לשנות משהו בנו, קוראי הפוסט - כבר זכינו בכך :D

       

       

        27/8/08 17:46:


      בפעם הבאה תשאלי אותו איפה הוא עובד ואם הוא מוכן לקבל צ'ק ללא חתימה..(:

        27/8/08 17:08:
      איפה שיש אנשים יש צרות.
        27/8/08 14:58:

      אנשים מסוג כזה בדרך כלל צועקים ובכלל לא מקשיבים או  לא מעניין אותם מה יש לצד השני להגיד. הם ירצו לפרוק את העצבים שלהם על אותו שעיר לעזאזל ולא משנה להם מי באמת אשם. הם לא מקשיבים להגיון כי מבחינתם כל מה שהם אומרים זה ההגיון המושלם. אמפתיה לא תעזור כאן ( וקשה לי לגלות אמפתיה כלפי מי שקורא לי מטומטמת וצורח עלי אני בן אדם לא מכונה). כמו שכבר כתבתי אין לרוקח במקרה הזה וגם ברבים אחרים הרבה מה לעשות. ידיו כבולות. פאקס מזמן לא קביל בעיני הרוקחת המפקחת של משרד הבריאות במחוז תל אביב. לא יודעת לגבי ירושלים ושאר איזורים..

      אמנם יש דרכים לנטרול הכעס וגם עשיתי זאת בכך שהתנצלתי מראש למרות שזו בכלל לא אשמתי ולא דברתי אליו בקול תוקפני ומתנשא  כשהסברתי לו שידי כבולות אך הוא רק ניצל את העובדה הזו שהוא כוחני יותר ממני..ואחכ כשרציתי להסביר לו שוב הוא בכלל לא נתן לי לדבר..רק ירה את צרור הטענות /קללות/ איומים שלו והלך..

        27/8/08 14:05:
      גם ברוקחות יש מרכיב של שירות, וכמו שאת ודאי יודעת מנסיונך, יש מגוון דרכים בהן נותני שירות לומדים לנטרל את התסכול והכעס של הלקוחות. צד אחד ויחסית פשוט הוא להביע אמפתיה אמיתית למצוקה של הלקוח - כואב לו ורע לו צפוי לו טרטור רציני עכשיו לקופ"ח וחזרה. הצד השני הוא לנסות לעשות מעבר ולעזור לו - למשל לנסות להתקשר אל הרופא ולבקש שיפקססו מרשם חתום (לא יודעת אם פקס זה קביל, סתם רעיון). כמובן שלא תמיד זה אפשרי, אבל לפעמים זה יכול למנוע את התפרצויות התסכול של לקוחות.
        27/8/08 13:02:
      אנשים פשוט לא מבינים שגם נותני השירות הם בני אדם בעלי רגשות שעלולים להפגע!
        27/8/08 12:51:

      לא מתאפקת וחוץ מהכוכב מצרפת גם קישרור לבלוג שלי, לרשומה שהעליתי בנושא.
        27/8/08 12:36:


      מסכימה איתך. ללקוח הישראלי סוג של יוהרה. הוא חושב שהכל מגיע לו. אני חושבת שבזמנו הסופר פארם למשל עשה טעות מאוד גדולה עם הססמאות והגישה שלהם שהלקוח תמיד צודק וללקוח מגיע הכל. הם נתנו לגיטמציה לאנשים לא מנומסים וחצופים להגיד כל מה שעובר להם בראש. חוץ מזה שללקוח הישראלי יש נטייה להוציא את העצבים שלו מהבית על נותני שירות. באירופה למשל אנשים עומדים בתור בבית המרקחת לא מתלוננים ולא מתעצבנים. יש כבוד לרוקח שהוא פשוט איש מלומד. כאן לא מפסיקים לקרוא לי פקידה וקופאית. נראה לי שאנשים לא ממש יודעים שאנחנו גם בעלי תואר ראשון  לפעמים גם שני.. זו גם סוג של בורות שצריכה להפסק.

        27/8/08 12:23:

      אני כל כך מבינה אותך...

       

      גם אני עבדתי עד לפני פחות מחודש בתחום נתינת שירות. מדי יום ביומו ספגתי מטר של קללות והשפלות מלקוחות שאיימו לפטר אותי כל פעם שלא קיבלו את מבוקשם.

       

      תמיד יהיו האנשים שחושבים שהם מעל הבירוקרטיה ושמגיע להם הכל כאן ועכשיו.

       

      החוצפה הישראלית.

        27/8/08 11:07:

      צטט: larus 2008-08-27 07:51:01

      אוייי ווייי, אנשים רעים. אני מציע שתחביאי מצלמה מתחת לדלפק ומי שיקלל או יקלס "תרביצי" בו פריים. לחיצה קטנה, כמו תורת לחימה איזוטרית והוא כבר לא יישכח אותך!

       

      רעיון לא רע.. אולי באמת אעשה סדרת צילומי פורטרט של אנשים שקיללו אותי.. פשוט אבקש מהם ברגע שהם בשיא העצבים שלהם לעשות פאוזה לרגע להצטלם ואז מצידי שימשיכו ( כבר התחלתי לעשות סדרת צילומים של אנשים שביקשו " צלמי צלמי אותי" כשיצאתי למסעות צילום בתל אביב אך היא נגנזה..)

        27/8/08 11:03:

      צטט: דורונצ'יק2 2008-08-27 00:22:44


      גם אני מכיר מה זה לספוג השפלות מלקוחות

      והאמת הייתי קצת בצד השני לא מזמן,מודה

      תודה על התזכורת!

      זה בית המרקחת החביב עלי (כן,כן חח)

       

      וואלה.. אז אם יוצא לך להגיע לשם בימי שלישי אחרהצ.. תגיד שלום :)

        27/8/08 07:51:
      אוייי ווייי, אנשים רעים. אני מציע שתחביאי מצלמה מתחת לדלפק ומי שיקלל או יקלס "תרביצי" בו פריים. לחיצה קטנה, כמו תורת לחימה איזוטרית והוא כבר לא יישכח אותך!
        27/8/08 00:22:


      גם אני מכיר מה זה לספוג השפלות מלקוחות

      והאמת הייתי קצת בצד השני לא מזמן,מודה

      תודה על התזכורת!

      זה בית המרקחת החביב עלי (כן,כן חח)

        26/8/08 23:07:
      מסכימה איתך :)
        26/8/08 23:05:

      עורך-דין ותיק אמר לי פעם

      שעריכת דין הייתה יכולה להיות מקצוע נפלא

      אלמלא הלקוחות

        26/8/08 22:59:

      מעולה :)

      בשביל זה אני כאן.. 

        26/8/08 22:57:

      צודקת!

      ואקח לתשומת ליבי.

      שלך.שרה

        26/8/08 22:46:
      אוהו.. אתה לא יודע כמה סיפורים יש לי.. על זה שירקו עלי בסופר פארם כבר כתבתי פעם פוסט..
        26/8/08 22:37:
      בית המרקחת כמרקחה.